Das Management der Kundenbeziehungen war schon immer eine komplexe Angelegenheit. Erst, wenn alle Faktoren, Konzepte und Prozesse perfekt zusammenspielen, kann der Vertrieb auch effektiv und effizient agieren. Die Digitalisierung hat die Hürde nun noch einmal ein gutes Stück höher gelegt. Neue digitale Kanäle müssen berücksichtigt werden, um einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu erhalten. Gleichzeitig ist die Erwartungshaltung der Kunden massiv gestiegen. Sie sind heute informierter und wechselbereiter denn je. Ihre Loyalität nimmt immer stärker ab, während es auch immer schwieriger wird, neue Kunden zu gewinnen. Ohne eine professionelle und moderne Software für das Customer Relationship Management (CRM) lassen sich diese Herausforderungen nicht mehr meistern.

Dennoch managen nach wie vor sehr viele kleine und mittelständische Unternehmen ihre Kundenbeziehungen ohne eine solche Software. Stattdessen kommen Excel, E-Mail-Systeme oder gar Papier und Stift zum Einsatz. Damit ist es praktisch unmöglich, die nötige hohe Qualität im Kundenmanagement zu liefern; vom Zeitaufwand und der Fehleranfälligkeit ganz zu schweigen. Diese KMU riskieren, vom Wettbewerb überholt zu werden. Ihre Konkurrenz wird immer aggressiver und setzt auch zunehmend bereits professionelle CRM-Produkte ein, die ihr einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Egal, ob sie aus dem B2C- oder dem B2B-Umfeld stammen: kleine und mittelständische Unternehmen sollten daher ihr Kundenbeziehungsmanagement digitalisieren, um ihre vorhandenen Kontakte zu behalten und zu intensivieren sowie neue Formen der Kundenkommunikation zu etablieren.